Управление конфликтами в сфере туризма

Актуальность выбранной темы определяет исследование конфликтов и причин их появления в туристическом бизнесе.

В мире бизнеса конфликты проявляются очень ярко. Существуют конфликты между фирмами, организациями, ассоциациями, внутри одной организации может существовать множество разных противоречий и споров.

Конфликтные ситуации негативно влияют не только на внутреннюю среду организации (на взаимоотношения в коллективе), они так же отражаются на работоспособности организации в целом.

Конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений и взглядов двух или нескольких людей, а также это вид противоречия, который может привести или к развитию деятельности организации, или к ее угасанию. В конфликтах человек может вести себя как агрессивное существо.

Современная точка зрения на конфликты состоит в том, что многие из них не только допустимы, но и желательны, поскольку дают информацию о проблемах предприятия и разнообразных точках зрения на те или иные события.

Одной из главных функций управленцев и специалистов разного уровня является решение проблем через разрешение противоречий и конфликтов.

В сущности, успех любого бизнеса зависит от отношений между людьми: руководителями и их служащими, менеджерами и поставщиками, клиентами, государством, обществом. По большей части эти отношения гармоничны, но неизбежны ситуации, когда по той или иной причине возникаю разногласия.

Независимо от причин, вызвавших разногласия, - непонимание, сопротивление переменам, неприязненные отношения или что-то еще - найти решение, которое могло бы примирить всех, очень важно, если компания рассчитывает на большое будущее. Поскольку при наличии конфликта прогресс невозможен, то неудача в разрешении проблемы обходится очень дорого.

Если говорить о работе руководителя, то 70-80% ее находится под гнетом скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам.

К задачам данной работы относится:

определить сущность и содержание конфликта;

выявить особенности возникновения конфликтов в туризме;

рассмотреть и изучить конфликтные ситуации в туристических фирмах КР;

изучить культуру обслуживания;

выработать рекомендации по управлению конфликтов в туристических фирмах.

Теоретические основы конфликта в туризме

• Сущность и содержание конфликта
• Особенности возникновения конфликтов в туризме
• Основные причины возникновения конфликтов в туристических фирмах
• Повышение культуры обслуживания как фактор снижения конфликтных ситуаций
• Управление конфликтами в туристических фирмах