Определение лояльности

«Лояльность - положительное отношение потребителей ко всему, что касается деятельности организации, продуктов и услуг, производимых или продаваемых компанией, которое выражается в предпочтении продуктов компании продукции конкурентов» .

«Лояльность - это состояние души» .

«Если формулировать определение одним словом, то лояльность - это эмоции».

Потребительская лояльность - это возникающее по отношению к вам чувство, побуждающее людей отдавать свои деньги именно за ваши товары или услуги. Такое же чувство вызывает у них желание рекомендовать именно вас своим друзьям и знакомым. Лояльные клиенты обладают обеими вышеназванными характеристиками, и это не всегда связано с качеством вашего товара или услуг. Просто они руководствуются эмоциями, вызываемыми у них во время общения с вами.

Лояльные клиенты будут скорее сражаться за вас, чем переметнуться на сторону конкурента. Они не только регулярно отдают вам свои деньги, но и превращаются в самых активных торговых агентов. Они поют вам дифирамбы, расхваливают вас направо и налево, а это стоит гораздо большего, чем любая рекламная или маркетинговая кампания.

Лояльность - это не только часто употребляемый, но зачастую и неверно употребляемый термин. Несмотря на всю его популярность, большинство авторов затрудняются точно указать его значение и смысл, из-за чего маркетинговая литература в данном вопросе недостаточно последовательна.

Существуют два основных подхода к определению сущности коммерческой лояльности: поведенческий и основанный на психологическом восприятии.

· С точки зрения поведенческого подхода лояльность основывается на количестве покупок и оценивается путем мониторинга частоты совершения повторных покупок и фактов смены бренда, то есть перехода потребителя на другой бренд.

· Определение лояльности с позиций восприятия связано с определением потребительских предпочтений и расположенности по отношению к данному бренду.

Проанализировав множество различных вариантов, более полное определение лояльности можно сформулировать так:

Лояльность - это период времени, в течение которого покупатель выбирает один и тот же товар или услугу в данной категории товаров или услуг по сравнению с общим числом покупок в пределах данной категории, при том, что у него имеется удобный доступ к устраивающим его конкурирующим товарам или услугам.

Лояльность бывает 2 видов:

. Лояльность к компании

. Лояльность к бренду