Методы формирования лояльности потребителей

Выделяют 2 подхода к классификации факторов лояльности:

По мнению Ю. М. Пустынниковой:

· материальные, которые включают в себя традиционные; обеспечивают поведенческую лояльность

· программные

· нематериальные - процедурные; обеспечивают воспринимаемую лояльность.

Т. Й. Герпотт выделяет:

«Меры, которые увеличивают стоимость (полезность) услуги для определенных групп клиентов в результате предоставления им экономических преимуществ и меры, которые благодаря формальной и неформальной коммуникации, а также взаимодействию между поставщиком и потребителем усиливают интенсивность контактов, повышают доверие и стабилизируют удовлетворенность».

лояльность потребитель покупатель удовлетворенность