Результаты формирования лояльности потребителя

Результаты формирования лояльности потребителей сложно измерить в краткосрочной или долгосрочной перспективе. Со стратегической точки зрения успешность повышения лояльности заключается в том, что увеличивается количество потенциальных потребителей и формируется положительный образ компании или бренда. Рассмотрим основные преимущества для организации, возникающие в результате формирования лояльности.

Лояльные потребители приносят компании высокую прибыль, часто и в больших объемах покупают продукты компании (в том числе и новинки). Чем больше лояльность к бренду, тем выше ценовая эластичность. Лояльные потребители менее чувствительны к росту цен, так как они платят не за функциональные характеристики продукта, а за ту уникальную нефункциональную ценность, которую предоставляет им бренд. Они также менее чувствительны к территориальному положению организации (лояльные клиенты будут возвращаться к вам даже в том случае, если это станет немного неудобней).

Если сотрудничество с вами будет вызывать у клиентов положительные эмоции, то долговременная лояльность вам обеспечена, они будут награждать вас своими деньгами, рекомендовать фирму своим знакомым и приводить вам новых потребителей. Приверженные клиенты будут принимать участие в опросах и исследованиях, высказывать свое мнение о компании и товарах, предлагать варианты по совершенствованию товаров, услуг, сервиса и т.д.

Лояльные потребители легче (дешевле) в обслуживании, так как понимают процедуру сервиса, малочувствительны к действиям конкурентов и некритичны к однократным случаям снижения качества.

Можно сделать вывод, что в результате правильного формирования лояльности потребителей, выгода для компании полностью покрывает затраты, а в долгосрочной перспективе положительно сказывается на ее образе. Особенно если учесть, что по результатам исследований, проведенных британскими учеными, привлечь нового потребителя будет стоить фирме в 3-5 раз дороже, чем удержать существующего. Такого рода затраты связаны с проведением маркетинговых исследований, организацией рекламы, продажей и ведением переговоров с потенциальными покупателями.

Лояльные потребители, также как и компании, имеют свои преимущества.

Психологические выгоды:

· потребитель общается с постоянными сотрудниками, ему не приходится каждый раз привыкать к новым людям.

Социальные выгоды:

· установление дружеских отношений с персоналом.

Экономические выгоды:

· получение скидок и т.п.;

· за счет долгого сотрудничества поставщик услуги может адаптировать её под данного конкретного потребителя;

· гарантия качества - потребитель уверен, что при возникновении каких-либо неполадок вы все исправите.

Эмоциональные выгоды:

· потребитель получает положительные эмоции. Секрет успеха таков: относитесь к людям так, как они хотят, чтобы к ним относились. Если сотрудничество с вами будет приносить людям положительные эмоции, то лояльность вам обеспечена.

· качественный сервис, по которому изголодалось наше общество. Вот почему у компаний, отличающихся безупречной работой с потребителями, легионы благодарных и преданных клиентов.