Проблемы формирования лояльности потребителя

Проблемы при формировании лояльности могут быть различны. Рассмотрим основные из них.

Вознаграждение неправильного поведения покупателей, которые приобретают товар только потому, что им приходится это делать в силу каких-либо обстоятельств, а не потому, что они лояльны. Даже самые интенсивные программы лояльности не будут иметь эффекта на таких потребителей.

Также ошибкой может быть вознаграждение не того типа клиентов. Программы лояльности по своей природе имеют тенденцию к привлечению клиентов, заинтересованных больше в заключении сделки или получении преимуществ, чем в использовании вашего продукта. Это клиенты, которые, вероятнее всего, уйдут, если ваш конкурент предложит им большие преимущества. Так что, если вы хотите двигаться вверх, не принимайте в расчет их лояльность. Это могут быть наименее выгодные потребители.

Политика компании, предназначенная исключительно для защиты интересов компании, отталкивает потребителей, вызывает у них негодование. О чем думает клиент, когда слышит фразу: «Согласно политике нашей компании…»? Он сразу понимает, что ничего хорошего его не ждет.

Политика компании - корпоративный эквивалент знакомой с детства фразы «Потому что я так сказал!»

Еще одной проблемой является лояльность сотрудников. Большинство организаций недооценивают важность лояльности со стороны сотрудников. По данным министерства труда США, текучесть кадров в 2006 году в среднем по стране составила почти 25%! Как можно мечтать о преданности клиентов, когда не можешь добиться лояльности даже от собственных сотрудников?

Во время организации работы с клиентами возникает масса ошибок. Главная беда - общепринятый подход к организации работы с клиентами: у нас почему-то модно отправлять на передовую самых низкооплачиваемых, самых неквалифицированных работников.

Также такие распространенные ошибки, как вознаграждение лояльности к программе, а не к бренду и копирование программ лояльности у конкурентов.

«Картина живописца будет далека от совершенства, если он вдохновляется картинами других» - Леонардо да Винчи.