Анализ систем обучения сотрудников, используемых АКБ «Абсолют Банк»

Серьезным фактором успешного развития кадровой работы банка является создание банковского обучающего центра на базе АКБ «Абсолют Банк». Без серьезных изменений в области подготовки и переподготовки персонала трудно ожидать качественных изменений в работе филиалов банка. Спектр услуг банковского учебного центра должен включать в себя:

Учет и реализация форм повышения квалификации каждого сотрудника, включая курсы, семинары, стажировки, в том числе по компьютерной подготовке. С каждым обучающимся заключается соответствующий контракт, и в случае его нарушения включаются штрафные санкции.

Определение (совместно с руководителями отделов филиала «Абсолют Банк») необходимого объема требуемых знаний и форм текущего обучения сотрудников.

Регулярная оценка профессиональных качеств работника, уровня его квалификации, соответствия имеющихся знаний и навыков должностной инструкции.

Инструктаж по вновь вводимым банковским технологиям.

Информационное обеспечение сотрудников.

Можно рекомендовать следующий порядок обучения сотрудников филиала «Абсолют Банк»:

вновь принимаемые сотрудники в период испытательного срока проходят 8 - 16-часовой вводный курс по изучению соответствующих нормативных документов, структуры банка, основных направлений и принципов работы;

принимаемые вновь или назначаемые на новую должность руководители, а также перемещаемые в должности специалисты проходят после назначения с отрывом от работы соответствующий 24 - 32-часовой курс обучения;

руководители отделов филиала «Абсолют Банк» должны проходить обучение по одной из программ, определяемых руководством АКБ «Абсолют Банк» (на курсах, семинарах, в учебном центре, в Институте повышения квалификации);

работники массовых профессий (операционисты, кассиры) ежегодно должны обучаться на курсах повышения квалификации в учебном центре;

все работники филиала банка обязаны проходить инструктаж по мере выхода новых нормативных и распорядительных документов, относящихся к их деятельности.

В рамках предлагаемых мероприятий по обучению и повышению квалификации работников АКБ «Абсолют Банк» более подробно рассмотрен новый способ реализации банковских услуг - так называемые прямые продажи. Прямые продажи являются достаточно простым и эффективным решением для привлечения новых клиентов и развития отношений с уже существующими.

Прямые продажи отличаются от всех прочих тем, что продавец не ждет, пока клиент придет в магазин - он идет к нему сам. В настоящее время АКБ «Абсолют Банк» использует в работе два основных инструмента прямых продаж - телемаркетинг и агентскую сеть, на основе которых развивается сразу несколько направлений продаж: корпоративные продажи, телефонные продажи и точки продаж в торговых центрах.

Над прямыми продажами для корпоративных клиентов ведется совместная работа с Управлением по развитию корпоративных продаж. Сначала отдел договаривается с финансовыми и генеральными директорами компаний о возможности кредитования их сотрудников, проводят рассылку, объясняющую все преимущества кредитования в АКБ «Абсолют Банк» на льготных условиях.

Если клиент заинтересовался и обратился по указанным телефонам, телефонный агент продает ему продукт - например, кредит или кредитную карту - и передает этот контакт диспетчеру. После этого к будущему клиенту выезжает агент, который заполняет вместе с ним заявление и собирает весь пакет необходимых документов.

Также размещаются временные точки присутствия агентов прямо на территории офисов компаний, проводятся презентации для сотрудников, обзваниваются клиенты. Самое главное - клиенту не нужно никуда ехать. Все происходит в подходящее для него время дома или на работе, что для многих очень удобно.

Второй канал прямых продаж - телефонные продажи «уличным клиентам». Служба телемаркетинга обзванивает потенциальных клиентов и принимает звонки от тех, кого привлекла и заинтересовала реклама. Здесь механизм точно такой же: после получения звонка диспетчер распределяет потенциальных клиентов по агентам, и те едут собирать заявления.

В филиале «Абсолют Банк» специальный администратор принимает все заявки, проверяет их на правильность заполнения, готовит к оформлению и сдает на кредитный конвейер.

Третий канал прямых продаж - точки в торговых центрах. Банк АКБ «Абсолют Банк» берет в аренду 4-6 квадратных метров, ставит свою стойку в место высокой проходимости в торговом центре (например, на входе или возле эскалатора) и предлагает населению свои продукты - тарифные планы и кредитные карты. Торговый центр - место, где люди изначально «заряжены» на покупку.

Преимущества прямых продаж очевидны. Это правильно масштабируемый, очень гибкий канал, который приносит достаточно большие доходы при том, что расходы на него относительно невелики. Агенты и специалисты телефонных продаж работают вне штата. Банк АКБ «Абсолют Банк» может варьировать их количество в зависимости от своих потребностей.