Популярные ошибки программ лояльности

Основные ошибки при внедрении или развитии программ лояльности можно разделить на три категории: стратегические, методологические, технологические.

Первая категория - ошибки стратегические. К ним относятся ошибки, связанные с:

· некорректной постановкой целей программы;

· неправильным пониманием места программы в маркетинговой стратегии компании;

· отсутствием четкого фокуса на ключевые сегменты потребителей;

· игнорированием культурных особенностей и стиля жизни целевой аудитории;

· отсутствием клиентоориентированной системы мотивации персонала и внутренних коммуникаций, доводящих до всех работников компании важность программы.

Вторая категория ошибок связана, как правило, с несоблюдением общих правил проектного управления, плохой проработкой нормативной базы, игнорированием гражданских и налоговых рисков.

Причина банальна и вытекает из ошибок первой категории - отсутствие понимания со стороны высшего руководства важности программ лояльности, что приводит к ограничению ресурсов, задействованных в разработке проекта. В результате вместо формирования рабочей группы, куда должны входить представители всех основных подразделений компании, идея реализуется горсткой энтузиастов. Понятно, что без профессиональной помощи бухгалтеров, аудиторов, юристов, специалистов по информационным технологиям, HR, силами одного только отдела маркетинга серьезную программу сделать невозможно, поэтому о рисках либо не думают, либо закрывают на них глаза. Самое печальное, что некачественная проработка нормативной базы, например коалиционной программы, ставит под удар потенциальных партнеров, и часто приводит к тому, что партнеры отказываются участвовать в подобных программах именно по этим причинам. Поэтому, чтобы не пришлось потом резать программу «по-живому», желательно после разработки провести ее профессиональный аудит.

Третья категория ошибок связана с выбором не совсем подходящей или совсем не подходящей технологической платформы.

Происходит это либо по причине преждевременного принятия решения, когда функциональность программы окончательно еще не утверждена, а отдел IT уже что-то заказал, либо по причине отсутствия со стороны разработчиков программы - отдела маркетинга, например, грамотно составленного технического задания либо тендерных условий.

Заключение

В данной курсовой работе описывается такое важное явление, как потребительская лояльность. Многие авторы характеризуют это понятие через эмоции, положительное отношение к компании или бренду.

По мнению специалистов, из всех потребителей, проявляющих лояльность, истинная лояльность наблюдается только у одной десятой части, тогда как у остальных проявляется мультилояльность (лояльность к нескольким брендам).

Существуют различные подходы к формированию и повышению потребительской лояльности.

«Барьеры перехвата» - это действия, направленные на то чтобы повысить потребительскую лояльность и сделать их малочувствительными к действиям компаний-конкурентов.

Программы лояльности - это не только предоставление клиенту какой-либо финансовой выгоды, но и наделение его определенным статусом. Программы лояльности созданы для укрепления экономической и эмоциональной связи между компанией и потребителем.

Однако, ведущие маркетологи предупреждают, что копирование программ лояльности с компаний конкурентов не обеспечит вас лояльными потребителями. Иногда даже классические примеры программ лояльности не принесут желаемых результатов, поэтому нужно стремиться придумать что-то новое и необычное, чтобы добиться высоких результатов.

Результаты лояльности потребителей можно рассматривать с двух сторон: со стороны компании и со стороны потребителя. Истинная лояльность будет выгодна для обеих сторон.