Управление персоналом в гостиничном бизнесе

гостиничный бизнес кадровый политика

Предприятие предоставляет гостиничные услуги на основании лицензии.

Период функционирования: круглогодичного действия.

Гостиница малая по вместимости, ее номерной фонд -150 мест.

Численность работников - 45 человек, из них 4 администратора.

Миссия гостиницы - это предоставление гражданам временного жилья и дополнительных платных услуг.

Основная цель гостиницы - повысить качество обслуживания и расширить спектр предоставляемых услуг.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

служба управления номерным фондом (Служба безопасности, Служба размещения, Служба горничных);

Бухгалтерский отдел.

Служба производства питания (кухня, кафе).

Операционный процесс обслуживания можно представить в виде следующих этапов:

предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

прием, регистрация и размещение гостей;

предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

предоставление дополнительных услуг проживающим;

окончательный расчет и оформление выезда.

Процесс работы администратора регламентирован в должностной инструкции, согласно которой он:

. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

. Принимает и оформляет необходимые документы.

. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.

. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

. Оценка рабочего места по пирамиде Маслоу

У каждого человека есть объективное стремление к потреблению каких-либо материальных или духовных благ для поддержания жизнедеятельности организма, личности. Это так называемые потребности.

Теория иерархии потребностей Абрахама Маслоу, иногда называемой «пирамидой» или «лестницей» Маслоу, является фундаментальной теорией, признанной специалистами по менеджменту во всем мире. В своей теории Маслоу разделил потребности человека на основные уровни по иерархическому принципу, который означает, что человек при удовлетворении своих потребностей движется как по лестнице, переходя от низкого уровня к более высокому

Рис. 1. Пирамида (иерархия) человеческих потребностей Маслоу

Согласно приведенной выше классификации, следует, что работа администратором в гостинице удовлетворяет следующие потребности:

. физиологические, т.к. работник в обмен за свой труд получает заработную плату;

. потребности безопасности, т.к. постоянная занятость - это стабильность и достаток;

. потребности принадлежности, т.к. общение - одна из составляющих функций данной должности.

4. потребности в уважении, т.к. данный труд умственный.

. познавательные потребности (любознательность), т.к. данная деятельность требует постоянного совершенствования своих профессиональных знаний, знания этических норм.

. эстетические потребности, т.к. работа с людьми требует от человека данной должности соответствующего внешнего вида и аккуратности.

7. самоактуализация - человек на любой работе самореализовывает себя, как личность.

Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод о том, что работа администратора удовлетворяет не только низшие, но и высшие потребности иерархии.