Положение о премировании работников

Разработка эффективной программы обучения позволит работникам развивать и совершенствовать свои навыки в различных областях. Приведем пример курса обучения обслуживающего персонала.

Пример программы обучения.

Цель разработки программы обучения: предупреждение возникновения внутриорганизационных конфликтов на основе углубления знаний, развития навыков сотрудников в области коммуникаций.

Задачи:

. обеспечить понимание сотрудниками эффективности использования в работе полученных коммуникативных навыков;

. обеспечить сотрудников необходимым инструментарием по формированию навыков эффективных коммуникаций;

. сформировать у работников представление о возможных выходах из конфликтных ситуаций;

. применить на практике полученные данные.

Период проведения программы: 1 год

В программу обучения «Разрешение организационных конфликтов» входят следующие этапы:

Занятия по теме «Эффективные коммуникации» включают в себя цикл из 8 тренингов и рассчитаны на три месяца обучения.

Занятия по теме «Конфликты: причины появления и способы разрешения» рассчитаны на 4 месяца обучения и включают в себя 10 занятий в форме лекций и тренингов.

Закрепление полученных данных в виде проведения тренингов на сплоченность группы и по отдельным тематикам, например, «Работа с возражениями», «Работа с трудными клиентами».

На последнем этапе программы предполагается проведение оценочных занятий, позволяющих определить эффективность прохождения курса обучения и необходимость дальнейших мероприятий.

Планируемый результат

В итоге проведения данной программы работники, непосредственно работающие с клиентами смогут:

стабильно создавать и поддерживать контакт;

воспроизводить навыки и умения создания эффективных коммуникационных связей;

уметь получать и структурировать обратную связь от контрагентов;

уметь работать с трудными клиентами.

Позиционирование

Для новых сотрудников предлагаемая программа направлена на то, чтобы дать базовые фундаментальные знания и навыки, которые бы позволили им:

1) Адаптироваться в новом коллективе;

2) Выполнять свои обязанности как минимум стабильно;

) Строить взаимоотношения с коллегами на основе эффективного общения.

Для действующих сотрудников программу можно позиционировать:

1) как тест существующих умений;

2) как возможность освоения дополнительных инструментов для своего развития.

Эта программа наиболее эффективна для обучения сотрудников при условии:

их понимания выгоды от полученных знаний и навыков;

нацеленности на получение определенного результата;

понимания сути проблем, разрешение которых возможно в процессе обучения.

Оценка эффективности

После прохождения всего процесса обучения, основной задачей сотрудника, проводящего обучение, становится оценка итоговых результатов.

Навык - промежуточный этап научения и его освоение не имеет смысла оценивать, основываясь на результате всей деятельности.

Оценка навыка происходит иначе, и производится в рамках процесса обучения поэтапно и до подведения общих результатов.

Комплекс способов оценки эффективности освоения:

1. Опрос участников в конце каждого тренингового занятия и в начале следующего.

2. Отслеживание динамики освоения навыков - в процессе тренинга.

. Анкетирование участников сразу после тренинга.

. В конце тренинга после анкетирования, сориентировать участников на то, что примерно через 1 месяц состоится обсуждение итогов:

что участники помнят из того, что обсуждалось, отрабатывалось на тренинге;

какие изменения наблюдают как результат тренинга;

что помогает в работе, что развили и все время применяют;