Бенчмаркинг в оценке конкурентоспособности предприятия

Процесс организации горячей линии для клиентов был описан сразу при введении системы управления качеством и представляет собой план прохождения процесса. Дополнительно проектная команда разрабатывает примечания и определяет фактическое состояние (здесь приведены только тезисы):

§ около 10 звонков в день

§ 1000 договоров на обслуживание банкоматов в радиусе 200 км

§ одна сотрудница в центре

§ три техника, которые выезжают по звонку клиента для устранения проблемы.

2. Выбор партнера по бенчмаркингу

Бенчмаркинг означает сравнения себя с лучшими результатами другого предприятия. Но кто лучший? Для определения этого не существует запатентованного рецепта. Эта задача требует постоянного наблюдения за рынком, а также дискуссий с коллегами, клиентами и деловыми партнерами. Получить информацию о партнере по бенчмаркингу можно например с помощью:

§ прямых запросов на фирмы

§ обсуждений на конгрессах и профессиональных семинарах

§ статей в профессиональных печатных изданиях

§ совместной работы в профессиональных союзах и профессиональных изданиях.

Настоящего партнера по бенчмаркингу находят при "завязывании" возможных связей.

Какой бы путь для поиска партнера по бенчмаркингу Вы ни выбрали, в любом случае выбор партнера должен ориентироваться на желаемую форму бенчмаркинга. При этом в распоряжении есть три варианта:) Внутренний бенчмаркинг

При этом речь идет о конкурентном сравнении внутри собственного предприятия. Могут быть к примеру сравнены между собой отдельные предприятия одного концерна, различные места расположения, отделы, группы или даже рабочие места.

На предприятии с несколькими филиалами проверяется, к примеру, почему поставщики одного подразделения А лучше придерживаются графика поставок, чем подразделения В.

При внутреннем бенчмаркинге не требуется особых затрат на достижение результатов, поскольку необходимые данные находятся в распоряжении предприятия. Но нужно учесть, что сравниваемый партнер возможно является лучшим на предприятии, но не обязательно лучшим на всем рынке.) Конкурентно ориентированный бенчмаркинг

При конкурентно ориентированном бенчмаркинге сравнивают собственное предприятие с прямым конкурентом, т.е. с предприятием, обслуживающим тот же сегмент рынка.

Например, производитель автомобилей А может сравнить свою сервисную службу с производителем автомобилей В.

Конкурентно ориентированный бенчмаркинг - это особо убедительная форма бенчмаркинга. Сравнимые процессы идентифицировать, как правило, легко, и метод встречает широкую поддержку на предприятии. Проблематичным может стать поиск информации, т.к. речь здесь идет о секретной конкурентной информации. Поэтому необходимо завоевать такого партнера по бенчмаркингу, который был бы серьезно заинтересован в сравнении с конкурентами. Предпосылкой этому служит то, что оба партнера по бенчмаркингу в определенной степени выигрывают от такого сравнения.) Функциональный бенчмаркинг

Под функциональным бенчмаркингом понимается сравнение определенных функций предприятия с "лучшими в своем классе" из различных отраслей, т.е. с предприятиями, завоевавшими имя лидеров рынка.

Кондитерская фабрика могла бы к примеру сравнить свое производство шоколадных пастилок с производством таблеток фармацевтической компании.

В этой наиболее затратной и всеобъемлющей форме бенчмаркинга заключается наибольший потенциал для разработки инновационных решений. Конфиденциальность информации не составляет проблемы, так как сравниваются предприятия разных отраслей, и т.о., отсутствует прямая конкуренция. Труднее обстоит дело с внедрением полученных результатов на собственном предприятии. Поэтому важно обратить внимание на то, чтобы базовые показатели (напр., размера фирмы и организационная структура) и требования клиентов были максимально схожи. Иначе Вы будете сравнивать "яблоки" с "грушами"!