Бенчмаркинг в оценке конкурентоспособности предприятия

Для нашего предприятия «Кэш-Финанс» подходит только функциональный бенчмаркинг, т.к. нет сравнимого подразделения внутри предприятия и отношение с конкурентами не особенно теплые. После разговоров с представителями местной ТПП и интенсивного изучения профессиональных изданий выбор остановился на коммунальном предприятии Волиг, которое в последнем месяце было отмечено Союзом защиты прав потребителей за отличный сервис. Условия в отношении определенных признаков схожи. Установление контакта прошло успешно, предприятие Волиг готово к кооперации.

. Получение данных от партнера по бенчмаркингу

Если Вы нашли хорошего партнера по бенчмаркингу, и он "действительно" заинтересован в сотрудничестве, то можно приступать к собственно процессу бенчмаркинга: получению данных от партнера. Первый вопрос гласит: "Как работает предприятие, что в нем особенного, что приносит ему успех?"

Чтобы охватить все процессы, происходящие на предприятии, рекомендуется использовать различные техники:

§ Подготовка структурированной анкеты

§ Собеседования с различными функциональными подразделениями, например:

o с ответственными руководителями

o с занятыми сотрудниками

o если возможно, с клиентами и поставщиками

§ Наблюдение на местах.

Получение данных от партнера по бенчмаркингу происходит путем подготовленных анкет, собеседований и наблюдения на местах.

Проектная команда фирмы Кэш также хорошо готовится к получению данных. Она разработала анкету, с помощью которой будет получена вся необходимая информация по теме "горячая линия". Чтобы получить целостный обзор, один из сотрудников фирмы Кэш опросит руководителя сервисного центра фирмы Волиг, другой будет заглядывать через плечо к сотрудникам при приеме звонков в течение двух дней. Третий целый день будет сопровождать техника фирмы Волиг и поговорит с клиентами на месте.

. Сравнение с собственным предприятием

После получения данных собственные производственные процессы будут сравнены с процессами партнера по бенчмаркингу. Так как в конце концов хочется узнать: Что партнер делает по-другому или лучше, чем ты сам? Из сравнения возникают так называемые пробелы бенчмаркинга:

Наша фирма «Кэш-Финанс» получила с помощью сравнения много интересных идей, каждую из которых привести здесь мы не в состоянии.

Но один из наиболее важных выводов заключается, например, в следующем: сотрудница центрального подразделения фирмы Волиг получила всеобъемлющее обучение, касающееся производимого продукта и процесса его функционирования. Она точно может определить неполадку и - при мелких проблемах - сразу же оказать помощь. На фирме «Кэш-Финанс», напротив, звонки принимает сотрудница административного аппарата. Она не имеет ни малейшего представления о продукте, что приводит к необходимости долгих расспросов клиентов техниками.

После получения данных результаты сравниваются с собственным предприятием.

Чтобы добиться признания на предприятии, необходимо ясно и убедительно представить результаты бенчмаркинга сотрудникам. Это создаст базис для конечного внедрения мероприятий по улучшению. Но сначала нужно критически подойти к полученным данным:

§ Вся ли собранная информация репрезентативна? Можно ли доверять этим данным?

§ Представляет ли данная информация действительно самый лучший опыт? Действительно ли она влияет на объект бенчмаркинга?

§ Какие различия существуют между собственными методами и методами партнера по бенчмаркингу?

§ Как можно было бы внедрить данные методы на предприятии?

Известны ли Вам эти действия? Вы находитесь прямо на стадии анализа A-PDCA-цикла.