Методические основы оценки эффективности инвестиционных проектов

Далее клиент получает конверт, содержащий ваучер на проживание, билеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинскую страховку. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от турфирмы приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед выездом из Москвы представители турфирмы провожают группу). Также выдается путевка, заключается договор между турфирмой и клиентом. Непосредственно перед экскурсией проводится инструктаж, если клиент в этом нуждается, предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, и т.д.).

Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта. Имея лицензию туроператора турфирма «Интересный город» работает по следующей схеме: оптом закупает железнодорожные билеты на определенные рейсы, закупает по оптовой цене права на проживание в номерах гостиниц на определенные сроки, и из них (плюс страховка и своя реклама) формирует свой «турпродукт», который затем мелким оптом продает турагентствам. Турагентства в свою очередь перепродают его в розницу туристам. Эта схема эффективно работает в период «пикового» спроса. Но, учитывая специфику внутреннего туризма, подобная схема имеет много рисков, поэтому осуществляются фактически отношения бронирования туруслуг по заказу. Турфирма «Интересный город» заключает договора, с гостиницами, о том, что она будет за свой счет рекламировать их, и, естественно принимать заказы на отдых в них, а взамен получает скидки от существующих розничных цен. Когда к турфирме «Интересный город» по ее рекламе обращается заказчик, то, не имея выкупленного блока мест, обычно турфирма не может сразу же выписать путевку - ей требуется некоторое время, чтобы направить запрос в гостиницу и получить оттуда подтверждение. Это принципиальное отличие одной схемы работы от другой. Так как турфирма «Интересный город» работает исключительно с юридическими лицами, то свою деятельность осуществляет через турагентства. После окончания тура сотрудники турфирмы «Интересный город» собирают отзывы клиентов о данном туре. На уровень обслуживания в турфирме «Интересный город» влияют следующие факторы: удобно расположенный комфортабельный центр, наличие необходимой оргтехники и программного обеспечения, выбор оптимальных методов продажи, возможность формирования туруслуг в связи с пожеланиями клиента, высокий уровень профессионализм сотрудников фирмы, внутрифирменная реклама.

Методы продаж. Методы продаж определяются несколькими видами: личные продажи, прямые продажи через Интернет, косвенный контакт, путем рассылки e-mail-сообщений, контакт через агента. Прямые продажи через Интернет осуществляются посредством использования программного комплекса «Мастер-Тур». Личные продажи включают в себя разнообразные формы контакта с клиентом:

вариационный метод - предполагает очень серьезную, тщательную предварительную подготовку к переговорам о продаже, выбор нескольких альтернативных вариантов поведения во время продажи,

метод интеграции - требует увязки целей продажи с общечеловеческими, социально-значимыми,

метод уравновешивания - возможность стать на сторону клиента и посмотреть на все «его глазами»,

метод компромиссов - умение поступаться важными позициями в ходе переговоров ради достижения главных целей и задач.

Документальное оформление взаимоотношений с клиентами. Документальное взаимоотношение с клиентами строится на заключении договора на оказание туруслуг, по которому Турфирма «Интересный город» обязана:

1. принимать от турагента заявки на организацию туров, предоставление услуг,

2. предоставлять турагенту и туристу необходимую и достоверную информацию о туре, ознакомив его до оформления договора с обязательными документами и информационными материалами: условиями договора, маршрутов путешествия, программой пребывания, условиями безопасности,